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양주시,‘악성민원 사전 방지’ 행정전화 자동녹음시스템 운영

하인규 기자 | 기사입력 2021/01/25 [23:35]

양주시,‘악성민원 사전 방지’ 행정전화 자동녹음시스템 운영

하인규 기자 | 입력 : 2021/01/25 [23:35]

▲ 양주시청 전경 (사진제공=양주시청)     ©브레이크뉴스 하인규 기자

 

(양주=브레이크뉴스 경기동북부)하인규 기자=양주시(시장 이성호)가 대민업무 품질 향상과 민원 상담 시 욕설, 폭언 등 언어폭력에 대응, 보다 나은 민원서비스 제공을 위해 ‘행정전화 자동녹음시스템’을 운영한다.

 

행정전화 자동녹음 시스템은 공무원과 민원인의 전화 상담 시 발생 가능한 언어폭력을 사전에 방지하고 민원응대 직원의 인권을 보호하는 등 원만한 민원처리를 유도하기 위한 시스템이다.

 

민원처리 시 폭언 등 위해 사례는 지속적인 증가 추세에 있으며 행정안전부 발표에서도 지난 2019년 민원처리 과정에서 폭언, 폭행 등 위해 사례가 총 38,054건으로 2018년 34,484건 대비 10.3% 상승한 것으로 나타났다.

 

특히, 폭언·욕설이 3만2,312건으로 84.9%를 차지하고 있으며, 협박 2,353건(6.2%), 폭행 323건(0.8%), 성희롱 216건(0.6%) 등으로 이어졌다.

 

앞서, 양주시공무원노동조합(위원장 이대호)에서도 민원인 응대 과정에서 발생하는 폭언, 협박, 성희롱 등 다양한 갈등 상황으로 인해 정신적 스트레스를 호소하고 있는 소속 직원들의 의견에 따라 지속적으로 시스템 구축을 요구해 왔다.

 

이에, 시는 민원 분쟁과 악성 전화폭력 등을 예방, 안전한 민원 환경과 투명한 행정 구현을 위해 행정전화 자동녹음 시스템을 도입하기로 했다.

 

자동녹음 시스템은 민원 전화 응대 시 민원인의 권리와 사생활 보호를 위해 ‘지금 거신 전화는 녹음되오니 원치 않으시면 통화를 종료해 주십시오’라는 안내멘트를 사전 고지 후 자동녹음을 진행한다.

 

특히, 녹음된 자료는 개인정보보호법 등 관련 규정에 따라 철저하게 보호·관리하게 된다.

 

시는 이번 시스템 도입을 통해 일부 민원인들의 모욕적인 언행과 폭언 등 언어폭력과 업무와 무관한 보복성 반복 전화 등 공무원 인권침해 요인을 예방하고 민원 업무의 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

 

시 관계자는 “행정전화 녹음을 통해 민원인과 공무원이 서로 존중하고 배려하는 문화가 정착되길 바란다”며 “악성민원으로 인한 직원들의 정신적 스트레스를 최소화해 대민업무의 효율성을 높일 수 있도록 더욱 최선을 다하겠다”고 말했다.

 

▲     ©브레이크뉴스 하인규 기자

 

하인규 기자 popupnews24@naver.com

 

아래는 위의 글을 구글번역이 번역한 영문의<전문>이다.Below is the English <Full text> translated by Google Translate.


Yangju City, “Prevention of malicious civil complaints” automatic recording system for administrative calls

 

-Reporter In-Gyu Ha
(Yangju = Break News, Northeastern Gyeonggi) = Yangju City (Mayor Seong-ho Lee) operates a “administrative telephone automatic recording system” to improve the quality of public affairs, respond to verbal abuse such as abusive language and abusive language when consulting a civil complaint, and provide better civil service.

 

The automatic recording system for administrative telephone calls is a system to induce smooth civil complaint handling, such as preventing verbal abuse that may occur during telephone counseling between public officials and civilians, and protecting the human rights of civil service staff.

 

In the case of civil complaints, the number of cases of abuse such as verbal abuse is on the rise, and the Ministry of Public Administration and Security announced that a total of 38,054 cases of abuse, such as violence, were found in the process of handling civil complaints in 2019, up 10.3% from 34,484 cases in 2018.

 

In particular, abusive language and abusive language accounted for 32,312 cases, accounting for 84.9%, followed by threats 2,353 cases (6.2%), assault 323 cases (0.8%), and sexual harassment 216 cases (0.6%).

 

Earlier, the Yangju Public Officials Workers' Union (Chairman Lee Dae-ho) has also continuously requested system construction in accordance with the opinions of employees who are complaining of mental stress due to various conflict situations such as abusive speech, intimidation, and sexual harassment that occur in the process of responding to civil complaints.

 

Accordingly, the city decided to introduce an automatic recording system for administrative telephone calls to prevent civil complaint disputes and malicious telephone violence, and to implement a safe civil complaint environment and transparent administration.

 

In order to protect the rights and privacy of the complainant when responding to a complaint phone call, the automatic recording system proceeds with a pre-notification of an announcement saying ‘The call you made now is recorded, so please end the call if you do not want it.’

 

In particular, recorded data will be thoroughly protected and managed in accordance with relevant regulations such as the Personal Information Protection Act.

 

The city expects that the introduction of this system will prevent some of the civil servants' human rights violations, such as verbal abuse, such as insulting words and actions and verbal abuse, and retaliatory calls unrelated to work, and increase the efficiency of civil affairs work.

 

A city official said, “I hope that a culture in which civil servants and public officials respect and care for each other will be established through the recording of administrative calls.” “We will do our best to increase the efficiency of public affairs by minimizing the mental stress of employees caused by malicious complaints.” Said.

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